Beursstand als klachtendumpplaats

klagende klant op beurssstand
Beursstand als klachtendumpplaats
4.4 (88.89%) 9 votes

Je hebt als klant een klacht of een grief over een bedrijf of leverancier en je loopt over een beurs rond. Te late levering, verkeerde levering, niet of traag reageren, afspraken niet nakomen, op zich allemaal niets nieuws. Klanten switchen dagelijks van leverancier omdat hun klacht slecht wordt aangepakt en ze zich slecht behandeld voelen.

Nou  loop je als klager op een beurs en kan je ineens je verhaal kwijt aan het bedrijf in kwestie. Een ideale dumpplaats. De tegenpartij (de leverancier) is namelijk kwetsbaar en weet vaak niet hoe ze hiermee om moeten gaan. En dat kan voor de exposant vervelend uitpakken.

Hoe herken je de klager? Nou, dat is op zich niet zo lastig. Ik herken vaak twee varianten:

Variant 1: Boos en recht op het doel af.

Een goede opening via een leuke gadget of scherpe openingstekst is niet noodzakelijk. Ze komen de stand op en beginnen direct te klagen. Waarbij ze de uitstraling van de stand vaak meenemen in hun betoog met teksten als: “je kunt wel zien waar het geld heen gaat” en “mij laten jullie zitten….” enz. enz.  Ondertussen lopen er heel wat prospects en klanten in het gangpad die de situatie gadeslaan.

Variant 2: Afwachtend…

… Totdat ze toeslaan op het moment dat ze aangesproken worden! Verkoper: Kent u onze firma? Klant: Nou en of! Waarna deze zijn grieven op luide toon kenbaar maakt. En weer lopen er vele propects langs die al die energie in beweging (zijnde emotie) zien… En naast de klager staat de verbouwereerde standwerker met de mond vol tanden of de verkeerde tekst.

Hoe ga je om met klagende klanten op je stand?

Maar ja, wat moet je dan? Laten we maar eens beginnen met wat je in ieder geval niet moet doen. Het effect van de opmerking: “dat is de eerste keer dat ik dit hoor” of “wie is uw contactpersoon” is dodelijk. De emotie loopt nog hoger op en de klager heeft het gevoel niet gehoord te worden. Beter is om de klager direct te isoleren en uit het zicht en gehoor van de rest van de bezoekers te brengen. Maar hoe doe je dat?

Ik ben blij dat u er bent!

Breng de klager uit balans door te zeggen dat je blij bent dat hij er is. Vertel hem ook dat hij bij de juiste persoon is gekomen. En dat jij de eerste stap gaat zetten naar de oplossing voor zijn probleem of klacht. Om hem of haar daarna uit te nodigen en te begeleiden naar een rustige plek op de stand om zijn hele verhaal te doen en samen te werken aan de oplossing. Eerst de emotie eruit en dan pas naar de ratio.

Han Leenhouts
www.salesandpepper.nl

 

 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *